「ベテラン頼み」からの脱却。クラウドPBXとIP電話の活用で、システム運用保守の属人化を解消する「チーム対応体制」を構築

オーエムネットワーク株式会社
夜間・休日の緊急トラブル、部署メンバー7名のローテーションで、組織全体のレジリエンスを強化

システムトラブルは時を選ばず発生します。これまで、特定のアドバンスドスキルを持つメンバーに依存していた夜間・休日の緊急対応体制を刷新いたしました。

オーエムネットワーク株式会社（本社：新潟県新潟市、代表取締役：山岸真也）は、クラウド型電話サービス「SmartPBX」とビジネス専用の「050番号(IP電話番号)」を組み合わせ、さらに「ボイスワープ」サービスとも連携させた新たな転送運用を導入。部署メンバー7名による当番制（ローテーション）体制を敷くことで、属人化を排除し、組織全体でのトラブル解決能力のボトムアップを実現します。

背景：特定個人への負荷集中と「標準化」の必要性

当社ではこれまで、夜間や休日におけるシステムトラブルの緊急対応において、製品やシステム仕様を熟知したベテラン社員数名に依存する体制が続いていました。この「属人化」は、以下の課題を招いていました。
１．特定の社員への過度な負担増
　　　休日やプライベートな時間であっても緊急連絡に対応せねばならず、精神的・肉体的な負荷が
　　　集中していました。
２．組織的なリスク
　　　該当社員の不在時や退職時に、対応品質が維持できなくなるリスクがありました。
３．ナレッジのブラックボックス化
　　　対応ノウハウが組織全体に共有されず、若手メンバーが成長する機会を逸していました。
　　　これらの課題を解決し、持続可能で、組織的な対応ができる体制構築が急務となっていました。

解決策：SmartPBX×050番号が実現する「場所に縛られない」働き方

すでに導入済みであったクラウド型電話サービス「SmartPBX」のサービスである、ビジネス専用の「050番号(IP電話番号)」を各メンバーに割り当てを行いました。
【050番号(IP電話)導入の3つのメリット】
１．場所の制約をゼロに
　　　インターネット環境があれば、オフィス外でも050番号での受発信が可能です。
　　　当番メンバーは自宅や外出先など、場所を問わず会社番号としての対応が可能になります。
２．個人のプライバシーを保護
　　　メンバー個人の携帯電話番号を顧客に通知することなく、
　　　ビジネス専用の050番号で発信できるため、従業員が安心して業務用端末として
　　　個人のスマートフォンを活用（BYOD）できる環境を整えられます。
３．通話コストの最適化
　　　拠点間や内線同士の通話が無料になるほか、外部への通話料も従来の固定電話と比較して
　　　大幅に低減。運用コストを抑えつつ、高品質な保守体制を維持しています。

運用フロー：050番号を経由したシームレスな転送体制

NTTの「ボイスワープ」から転送された会社の固定電話への緊急着信を、SmartPBXに紐付けられたビジネス専用の「050番号」で受けることで、誰が当番であっても「会社の公式な窓口」として一貫した対応を提供します。このシステムの導入により、当番はオフィスに縛られることなく、迅速なレスポンスが可能となります。

チーム運用の詳細：7名のチームによる「ステップアップ型」教育フロー

部署メンバー7名が週替わりで緊急対応の当番を担当します。スキルの差を埋めるため、以下の3段階の教育フローを組み込み、持続可能な組織へと成長させます。

フェーズ1（1次受け）： マニュアルに基づき状況をヒアリングし、初動対応を実施。
フェーズ2（共同対応）： ベテラン社員のバックアップを受けながら、解決までを共同で行い、
　　　　　　　　　　　　経験を積む。
フェーズ3（自律対応）： 最終的にはメンバー全員が、1次受けからクローズ（問題解決）までを
　　　　　　　　　　　　完結できる体制へ。

この仕組みにより、誰もがトラブルに対応できる「標準化」を推進し、組織全体の技術レベルを底上げします。

今後の展望：100%のチーム解決体制を目指して

当社は、この新たなチーム体制への移行を、単なる効率化だけでなく、従業員のワークライフバランスの向上と、顧客へのサービス品質向上を両立させるための重要なステップと位置づけています。
今後は、対応記録（ナレッジベース）の充実と、定期的なチーム内研修を通じて、フェーズ3への移行を加速させます。特定個人に依存しない「強い組織」へと生まれ変わり、24時間365日の安心を、チームの力でお届けできるよう取り組んでまいります。