AIと人間担当者がシームレスに連携する、業界初の自社実装ハイブリッドプラットフォーム
株式会社ことりや(本社：新潟市中央区、代表取締役：梶原 圭一郎)は、AIアドバイザー『フォーミー(ForMe)』を2026年6月23日(火)に正式リリースいたします。2年間の試験運用を経て、2024年7月のリリース時に当社が課題として表明した『AIによる意図理解の限界』への構造的回答として、AIチャットと有人チャットを自社実装の統合プラットフォーム上に再構築。業界初の自社実装基盤上でAI×人間ハイブリッド型カスタマーサポートを実現し、ユニフォーム専門EC全6サイトでの顧客体験を刷新します。
1. サービス概要
「フォーミー(ForMe)」は、株式会社ことりやが運営するユニフォーム関連の専門EC6サイト(作業服JP / 医療白衣com / 食品白衣jp / 事務服JP / サービスユニフォームcom / 祭り用品jp)を横断するAIアドバイザーです。お客さまがチャット形式で業種・用途・予算などを伝えると、AIが豊富な商品データベースから最適なユニフォームを提案。営業時間内であればAIから人間担当者へリアルタイムで引き継ぎ、シームレスに対応します。深夜・早朝・休日も含め、24時間365日いつでもご相談いただけます。
2. 2年間の試験運用で見えた3つの課題
「フォーミー」の試験運用は、2024年7月の開始時に当社が技術的課題として公に表明していた「ハルシネーション(虚偽情報の生成)」「AIによるユーザー意図理解の難しさ」を、運用実態の中で具体化することから始まりました。
約2年間の運用を経て、当社が直面した本質的な課題は次の3点に集約されました。
- AI単独応答の構造的限界：複雑な相談や法人向け見積もり等、AIだけでは対応しきれないケースが一定割合で発生する
- 複数システム併用による顧客体験の分断：シナリオ型チャットボット・AIチャット・有人チャットがそれぞれ独立したシステムで運用されており、お客さまの会話履歴や情報がシステム間で分断されている
- サイト横断時のコンテキスト喪失：複数サイトを行き来するお客さまの関心遷移を、AIが十分に捕捉できない
新バージョン「フォーミー」は、これら3つの課題への構造的回答として再設計されました。
左:ベータ版時代の旧体制(3画面・分断)、右:正式版の新体制(1画面・継続)
具体的には、次の3つの進化を実装しています。
3. 新バージョンの3つの進化
進化A. AI×人間ハイブリッド体制
新バージョン最大の特徴は、AIと人間担当者の境界を取り払ったハイブリッド体制です。お客さまがチャット中にAIで解決しきれない相談を希望された場合、画面上のボタン操作1つで人間担当者へリアルタイム引き継ぎが発生します。担当者側には、それまでのAI対応履歴・お客さま情報・引き継ぎサマリーが自動で表示され、お客さまは同一画面・同一スレッドで担当者との会話を継続できます。会話の文脈や履歴が一切途切れることなく、AIと人間の対応がシームレスに連結する仕組みです。営業時間外はAIが継続応答するため、24時間365日の対応体制は維持されます。
進化B. 6サイト横断のコンテキスト保持
お客さまがどのECサイト経由でフォーミーを起動したかをシステムが自動識別し、AIの応答最適化に活用します。例えば医療白衣comから訪問されたお客さまには医療系商品を優先的に提案しつつ、ご関心が事務服や祭り用品など別カテゴリに広がった場合も、フォーミーは6サイト全域から最適な商品を横断的に提案できます。お客さまはサイト境界を意識せず、ユニフォームに関するあらゆる相談をワンストップで完結できます。
進化C. 業界依存からの完全脱却、自社実装の統合基盤
試験運用期に併用していた「シナリオ型チャットボット」「汎用AIプラットフォーム上のAIチャット」「クラウド型有人チャットサービス」という3つの独立したシステムを整理。AIチャット側の精度向上に伴い、シナリオ型チャットボットは役割を吸収する形で廃止し、改良したAIチャットと有人チャットを自社開発の統合プラットフォーム上に再構築しました。会話データ・お客さま情報・引き継ぎ履歴をすべて自社で一元管理することで、継続的な機能拡張と品質改善の自由度を獲得。汎用プラットフォーム依存からの完全な脱却を実現しています。
また、商品検索の仕組みも業界特化型に刷新しました。汎用AIで広く使われる類似度検索では、暗闇の図書館で懐中電灯を頼りに探すように、似た別商品が候補に混ざる誤判定が起きていました。新バージョンでは、お客さまの言葉を「医療白衣 + 透け防止」のような明確な属性条件に翻訳し、該当商品を直接特定する「属性照合型検索」を採用。明るい図書館で索引から目的の本に直行する仕組みです。これにより2024年に挙げた「意図理解の難しさ」を大幅に低減しました。
左:ベータ版で使用していた類似度検索、右:正式版で採用した属性照合型検索
以上3つの進化を統合した運用は、ユニフォームEC業界において前例のない、唯一無二の取り組みです。
4. 代表取締役コメント
2024年7月、私たちは「フォーミー」を試験運用としてリリースした際、AIによる商品提案サービスが抱える「ハルシネーション」「ユーザーの意図を正確に理解することの難しさ」を、技術的課題として表明いたしました。
約2年間の運用を経て、私たちが学んだ最大の気付きは、これらの課題はAIの性能向上だけでは解決し得ないということでした。お客さまが本当に必要としているのは、AIが解決しきれない複雑な相談を、もう一人のパートナー──人間の担当者──に引き継いでくれる「安心感」でした。
新バージョン「フォーミー」は、その答えです。試験運用期に併用していた仕組みを整理し、AIと人間が連携して一人のお客さまを支える体制を、自社実装の基盤上で実現しました。
私たちは、この取り組みを通じて、ユニフォーム選定という日々の業務に潜む「迷い」を一人でも多くのお客さまから取り除いていきたいと考えています。これを、2024年に皆さまへお約束した「課題克服」に向けた新たな出発点とし、これからもお客さまの課題に真摯に向き合って参ります。
株式会社ことりや
代表取締役 梶原 圭一郎
5. サービス情報・会社概要
【「フォーミー(ForMe)」サービス概要】
名称：AIアドバイザー「フォーミー(ForMe)」
正式リリース日：2026年6月23日(火)
利用料金：無料
応対形式：チャット型
対応カテゴリ：作業服、医療白衣、食品白衣、事務服、サービスユニフォーム、祭り用品
【Uniform1(ユニフォームワン)について】
ビジネスシーンで着用する制服やステージ衣装など、多種多様なユニフォームを取り扱うECサイトです。いずれの商品も1着から、個人の方でもご購入いただけます。本サービスから派生して、作業服専門の「作業服JP」、医療白衣専門の「医療白衣com」、事務服専門の「事務服JP」など業種特化型のECサイトも展開しています。
・ Uniform1(総合)：https://www.uniform1.com/
・ 作業服JP：https://www.workingwear.jp/
・ 医療白衣com：https://www.m891.com/
・ 食品白衣jp：https://www.s891.jp/
・ 事務服JP：https://www.2629.jp/
・ サービスユニフォームcom：https://www.servicewear.com/
・ 祭り用品jp：https://www.maturiya.jp/
【運営会社】
会社名：株式会社ことりや
創業：1966年(昭和41年)2月9日
本社所在地：新潟県新潟市中央区万代3丁目4-36
代表取締役：梶原 圭一郎
事業内容：ユニフォーム関連商品の販売、刺繍・プリント加工、ECサイト「Uniform1」グループの運営
コーポレートサイト：https://www.kotoriya.co.jp/
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